Bygg ett förbannat intranät som används! – 7 tips till dig som går i intranät-tankar

Att genomföra större förändringsprojekt som påverkar många är ofta en utmaning. Här delar jag med mig av sju tips som ökar förutsättningarna för en resa med så få väggupp som möjligt.

Den första meningen i rubriken ovan fick jag lite skämtsamt till mig vid ett kundmöte. Det var något med denna mening som fick mig att reflektera - En underliggande frustration över att inte se en tydlig väg emot målet och som lite smidigt doldes bakom en glimt i ögat. I min yrkesvardag händer det allt oftare att jag möter informationschefer, kommunikatörer, IT-strateger eller personer med andra titlar som vill bli berättade för hur de ska gå tillväga för att skapa en webblösning som fyller avsedd nytta och som faktiskt används av organisationens olika användare. Och det är väl just det som är ett vanligt problem – för att man inte riktigt vet hur man ska åstadkomma detta tar man i från tårna och investerar åtskilligt både i kronor, tid och energi för att ro iland och lansera ett projekt som man antingen själv tror benhårt på eller som någon högre upp i organisationen har en bestämd övertygelse om är det rätta. Ofta tas dessa beslut också utan någon bred och välgrundad digital strategi eller behovsanalys. Det finns två uppenbara risker med detta förfarande:

  • Sträckan från punkt A (projektuppstart) till punkt B (lansering av färdig lösning) blir för lång och krokig. Scopet blir ogreppbart, komplexiteten enorm och antalet projektkritiska beslut många. Det är lätt att köra av vägen och fastna i diket. Eftersom det ofta också saknas en strategi eller behovsanalys att navigera efter vet ingen heller riktigt vart man är på väg.

  • Om projektägaren sitter långt ifrån det dagliga operativa projektarbetet (vilket är ganska vanligt) minskar möjligheten för denna person att fatta relevanta beslut i takt med att projektets omfattning och komplexitet ökar. Det uppstår en diskrepans mellan projektets inblandade parter.

Om man redan innan man initierar en inköpsprocess av ett webbprojekt tänker igenom vilka framgångsfaktorer som finns i projektet har man också bättre förutsättningar att reducera risken för ett dåligt slutresultat.

1. Nå intern konsensus

Gå ut brett inom organisationen och kartlägg hur dagens problembild ser ut och vad olika roller inom organisationen ser behöver göras för att komma tillrätta med denna. Alla kommer någonstans behöva kompromissa men det är nödvändigt att nå så bred konsensus som möjligt både vertikalt och horisontellt. Att vara transparent med förändringar och bjuda in till dialog (i synnerhet kring sådant som berör många) är en grundförutsättning eftersom det främjar delaktighet. Delaktighet ökar förutsättningarna för engagemang. Engagemang är A&O för ”Ett förbannat intranät som används”.

2. Utse ett representativt och engagerat team

Det team som ska driva projektet behöver a) brinna för att göra något bra och sammantaget representera organisationens olika roller samt ha relevanta mandat att fatta beslut, och b) ha nödvändig tid avsatt att arbeta med projektet. Det känns nära tillhands att ett webbprojekt blir en ytterligare arbetsuppgift som läggs ovanpå alla andra arbetsuppgifter. Problemet med detta är ofta att det medför ett splittrat fokus och förhastade beslut till följd av stress, alternativt uteblivna beslut i viktiga frågor. Konsekvensen av det blir antingen att fel saker byggs eller att projektets tidplan och budget påverkas negativt. I trendrapporten ”Hur mår Sveriges intranät 2014” från Web Service Awards (WSA) uppger endast 14 % av de tillfrågade intranätansvariga att de arbetar heltid med sitt intranät. Om man ser till den genomsnittliga investeringskostnad (leverantörskostnader, licenskostnader och egen arbetstid) förenad med ett intranätprojekt samt det faktum att ett intranät är ett centralt verksamhetssystem för kommunikation, dialog och samverkan tycker jag det är anmärkningsvärt att inte fler intranätansvariga har utrymme att lägga mer tid på sitt intranät. 

3. Bestäm vilken nytta som ska uppnås

Det säger sig självt att man redan innan man påbörjar ett intranätprojekt behöver ha klart för sig vilka problem systemet ska lösa och vilken nytta man vill uppnå. Ändå är det väldigt vanligt att det saknas tydliga mål och syften med organisationers intranät. 71 % uppger att deras intranät saknar tydligt syfte och mål*. Om det inte finns något tydligt syfte eller mål, hur ska man då veta om man har lyckats eller inte? Hur ska man kunna följa upp och förbättra? Det finns ingen som skulle bygga en väg utan att först veta vart den ska leda. Vad är i detta avseende skillnaden mellan en väg och ett intranät (eller annat webbprojekt)? Att ha klart för sig vilken nytta som ska uppnås är en förutsättning för att kunna mäta, följa upp, utvärdera och förbättra. När du sätter mål för ditt intranät, tänk då SMART (Specifikt, Mätbart, Accepterat, Realistiskt, Tidsatt).  

4. Tillgodose verkliga behov och möt användaren på ett naturligt sätt i deras vardag

Grunden för ett intranät med brett användande är att flera roller inom organisationen ser nyttan med det. Endast 24 procent av Intranätansvariga uppger att medarbetarna använder intranätet i den utsträckning som planerat*. För att olika roller ska se nyttan med lösningen måste du ta reda på hur deras förutsättningar och vardag ser ut. Ett bra sätt att göra detta är att forma en referensgrupp med olika användargrupper som tillfrågas. Därefter bör de olika användargrupperna sammanställas och prioriteras i en effektkarta. Effektkartan syftar till att åskådliggöra identifierade mål och organisationens alla användargrupperna samt vilka behov och drivkrafter de olika användargrupperna har. Många organisationer har t.ex. medarbetare som inte spenderar merparten av sin arbetsdag framför datorn. Behovet för denna användargrupp kan därför vara ett intranät som kan användas på annat sätt än framför en kontorsplats med en traditionell dator. Samtidigt visar WSA’s rapport att endast 9 % av de tillfrågade har mobilanpassat sitt intranät*.

Strukturera koncept, design- och utvecklingsarbetet i korta iterationer med flera delleveranser. Låt löpande referensgruppen användartesta det som levereras och våga experimentera för att hitta den bästa lösningen på ett verkligt behov. Användare är i regel inte särskilt bra på att definiera behov utifrån ett vitt papper, men däremot desto bättre på att avgöra om en funktion de testar fyller behov på ett ändamålsenligt sätt. Idag tar dessvärre bara 30 % hjälp av användarna för att kvalitetssäkra funktioner och innehåll på intranätet*. Samtidigt uppger 61 % att deras intranät inte är anpassat efter medarbetarnas behov* (undrar hur det kan komma sig?!)

Att slarva med dessa bitar kan leda till väldigt tråkiga konsekvenser och det finns gott om målande exempel som visar precis hur illa det kan gå.

5. Låt användaren styra hur de vill konsumera vilken information

En god bit på vägen till ett intranät som används är att hålla instegströskeln låg. De flesta användare är idag t.ex. väldigt vana vid att använda sociala medier. Varför då inte utforma intranätet med tydliga influenser från hur man arbetar i sociala medier. Ju mer ”special” vi bygger ju större instegströsklar och motstånd till användande. Låt också användarna själva välja vilken typ av information de vill ta del av och på vilket sätt de vill ta del av den. Det är inte ovanligt att jag stöter på uppdragsgivare som vill göra en stor del av informationen på intranätet obligatorisk därför att man anser att viss typ av information är så pass viktigt för alla eller merparten av användarna. Men om användaren själv upplever informationen som viktig kommer han/hon själv aktivt välja att ta del av den. Arbeta därför utifrån ett ”pull perspektiv” och låt användaren gör aktiva val kring vilken typ av innehåll de är intresserade av och gör det därefter möjligt att dölja resterande innehåll.

6. Få användaren att VILJA använda intranätet

Detta är ju egentligen vad allt kokar ner till. Ofta räcker det heller inte med att bygga en användarvänlig lösning som faktiskt också löser användarnas behov. För att öka chanserna till användande måste man ofta tillsätta en extra krydda. Här kommer fenomen som Gamification in i bilden. Gamification innebär att man inför en eller flera spelmekanismer i verksamheten och lösningen. Spelmekanismer som t.ex. poäng, nivåer, vinster och troféer är ett sätt att öka användarens interaktion för att därigenom öka engagemanget för innehållet. Konceptet tar sin utgångspunkt i ett slags belöningssystem där man utgår ifrån att engagemanget för användandet ökar som en följd av att användaren blir belönad för sin aktivitet samtidigt som man (beroende på hur konceptet införs) kan mäta sig emot andra. Med små medel kan gamification öka förutsättningarna för användandet men det är också värt att påpeka att det är ganska känsligt för på vilket sätt det introduceras.

Ett enkelt exempel är hämtat ifrån Linkedin där man via ett gamification koncept vill få användarna att slutföra registreringen av sin profil och därmed lämna ut så mycket information om sig själv som möjligt. Tro mig, jag har under väldigt lång tid försök få progress cirkeln för ”Profile Strength” helt fylld.

7. Följ upp och förbättra

När arbetet med att ta fram det nya intranätet är genomfört och den nya lösningen är lanserad kan du pusta ut och luta dig tillbaka! Eller? Är det kanske nu det viktigaste arbetet egentligen börjar? För om du inte följer upp hur lösningen tas emot av dina användare och hur ni i förhållande till det ligger till emot de mål ni satte upp med projektet samt agerar genom att förbättra områden där intranätet kanske inte levererar som det var tänkt kommer användarna snart att tappa intresset för lösningen. En bra grund till att lyckas med det kontinuerliga förbättringsarbetet är att ha ett mindset där man inte ser framtagandet av en ny webblösning som ett projekt, eftersom ett projekt har en början och ett slut. Betrakta istället ditt intranät som en levande lösning som hela tiden påverkas av interna och externa faktorer i en omvärld som förändras allt snabbare. Börja enkelt med att föra in de mål ni satt upp med intranätet i Google Analytics (eller det webbstatistik-verktyg ni använder) och avsätt tid för att regelbundet följa upp dem. Behöver ni hjälp, fråga er webbleverantör. Se också till att det inom organisationen finns ett forum för att diskutera förbättringar utifrån statistiken över användandet.

Dessa sju tips kommer inte ”automagiskt” att innebära en långsiktigt framgångsrik intranätlösning, men förhoppningsvis kan de fungera som inspiration till dig som går i intranättankar att ställa dig själv och alla andra inblandade relevanta frågor som en bit på vägen till ett outstanding intranät.

*Referenser/källor

http://www.webserviceaward.com/blog/2014/08/25/intratrend-2014/

Fredrik Därth

Hej! Jag berättar gärna mer om hur tar fram ert intranät med utgångspunkt i era behov och förutsättningar.

 

Relaterade academyinlägg

Webinar: Så skapar du konkreta lösningar utifrån abstrakta idéer Har ni svårt att veta på vilket sätt er organisation kan dra nytta av den digitala utvecklingen? Kan era idéer fastna i långsamma processer som hindrar er från att hålla jämna steg med den digitala utvecklingen? Missa inte vårt webinar om vår Praktiska innovationsprocess (Pip) som hjälper er gå från abstrakta idéer till konkreta lösningar.